交易争议处理规则

第一章 总则

第一条  为维护湖南政府采购电子卖场乡村振兴馆（以下简称“乡村振兴馆”或“平台”）正常经营秩序，规范平台供应商及采购人交易争议处理，保障采供双方合法权益，制定本规则文件。

第二条  采供双方在任何环节出现争议且无法协商达成 一致时，双方均可根据约定申请仲裁或向人民法院提起诉讼， 平台将配合有关部门出具相关证明材料。

第三条  争议处理期间，平台将在收到采供一方或双方投诉后，对符合条件的被投诉方，将依照平台规则下架对应问题商品。若采供双方协商并达成一致意见后，可通知平台，经重新审核上架。若采供双方未达成一致，任一方向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼，平台将根据仲裁、判决结果进行处理。

第二章 交易争议处理原则

第四条  采供双方产生交易争议的，平台鼓励双方自行协商解决。协商未果的，任一方均可申请平台介入，在双方同意平台介入处理的情况下，平台将结合法律法规的规定、平台规则、诚实信用原则等提出争议处理意见（以下简称“平台处理意见”），并有权对处理中发现的采供双方违反法律法规或违反平台规则的行为采取措施。经平台介入处理后仍不能达成一致的，采供双方均可依照合同约定通过法律途径解决。

第五条  采供双方申请平台介入协商处理交易争议后，平台有权要求采购人或供应商提供相关证据材料（如验收商品 图片、完整的拆包视频、鉴定报告等），结合平台规则对采购人和供应商提交的相关证据材料进行鉴别和认定，并给出平台处理意见。

第六条平台作为独立第三方，结合争议双方提交的证据进行审查并独立判断，由采供双方自行考量接纳与否，并承担相关后果。

第三章 交易争议受理条件和期限

第七条  平台同意受理的交易争议，应当满足如下条件：

 1、属于通过平台进行的交易；

2、申请方需提供真实的身份信息、有效的身份证明及联系方式；

3、有具体明确的被申请方；

4、申请人提出投诉，并有具体明确的投诉请求、事实和理由；

5、申请方应提供必要、准确、充分的证据材料；

6、其他平台认为需要的材料。

第八条  申请平台介入的交易争议，应当满足如下期限条件：

1、通常情形下，申请人提出有效投诉的时间区间为自下单之日起至订单交易成功或关闭后的【30】日内；

2、依据法律法规认定或行政、司法机关认定为假冒伪劣的商品或不符合销售标准的商品不受该期限限制，但申请人应当自行政、司法机关对商品认定的【15】日内提出。

第四章 物流发货争议处理规则

第九条如供应商须在双方合同约定的发货截止日前，按照采购人在订单中填写的收货地址进行发货，若采购人与供应商另行约定修改收货地址的，应按约定修改的地址进行发货。否则产生的争议采供双方可按照合同约定解决。

第十条如采购人和供应商约定了特定的承运人（如指定物流公司等）发货，供应商应当按约定进行发货，否则采购人有权选择拒收商品，相应损失由供应商承担。

第十一条 如采购人、供应商出现物流争议且协商无法达成一致时，可申请平台介入。平台将依据法律法规规定、平台规则、承运人系统内物流信息、双方佐证材料等判定并提出争议处理意见。

第十二条 供应商有权要求物流服务商承担因物流原因造成的经济损失等，物流服务商应积极处理供应商理赔，并按约定时效和条款进行赔偿。

第五章 质量问题争议处理规则

第十三条 供应商销售的商品存在危及人身财产安全或造成采购人损失的，采购人应通过协商或法律手段进行索赔，平台不介入该类争议的处理。

第十四条 采购人采购的商品存在商品破损、超出保质期等问题，采购人可通过供应商售后服务协商解决。协商未果的，可向平台提出投诉并提供相关证据材料，申请由平台介入处理。

第十五条 如采购人收到的商品与供应商商品详情页描述不一致的，视同供应商商品质量存在问题。

第六章 验收问题争议处理规则

第十六条 采购人验收过程中对商品有异议的，应立即取证并与供应商按照签订的合同协商解决，将取证结果妥善保存。

第十七条 采购人可以本人签收商品或委托他人代为签收，委托他人代收的行为视为采购人本人签收。

第十八条 若采购人表示未收到货，而供应商表示采购人已签收货物的，供应商需要提供发货视频、发货物流单、约定地址已签收货物的相关证明等证据材料，证实采购人已收到货物。

第七章 运费问题争议处理

第十九条 交易中的运费争议，通常根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但采供双方协商一致的除外。

第二十条 供应商未在约定时间内发货，且未与采购人协商继续发货时间，而导致采购人损失的，供应商应承担相应运费损失。

第二十一条 因供应商原因或商品本身质量问题导致的退货、换货产生的运费，由供应商承担；因采购人原因要求 退换货产生的运费由采购人承担。双方另有约定的除外。

第八章 退换货问题争议处理规则

第二十二条 采购人提出的退换货申请符合《消费者权益保护法》在退换货方面规定的同等条件的，供应商应在 48 小时内对采购人提交的退换货服务单进行审核，如因供应商原因导致退换货的，则供应商应承担退换补货的相应损失。第二十三条 供应商发货后，由于物流配送导致商品毁

损等问题的，供应商应承担退换补货的相应损失。

第二十四条 采购人收货后发现错发、漏发情形的，供应商应承担退换补货的相应损失。

第二十五条 经双方协商一致退货时，如果供应商提供的退货地址错误导致采购人操作退回商品后无法送达的，需要由供应商承担因此产生的退货运费。

第九章 票据争议处理规则

第二十六条 采购人在平台购买供应商的商品时，有权要求供应商按照法律规定提供发票。供应商开票时应按照采购人实际支付的货款金额，并依据采购人提供的开票信息

（抬头、金额、数量等）进行开具，如有疑问应联系采购人 进行确认，以避免后期产生不必要的争议。

第二十七条 交易过程中若供应商已提供发票给采购人， 但后期交易发生了退货退款的情况，采购人需要将发票一并退回。若采购人未将发票退回或发票丢失的，供应商处理退款时可按照实际情况要求采购人承担相应的发票税点金额， 并就发票丢失情况作出书面声明。

第二十八条 供应商已承诺按照法律规定为采购人开具发票，但因供应商的原因导致采购人未收到发票的（如未开具或推延开具），自采购人反馈之日起供应商应按采购人要求尽快完成开票。

第十章 第三方支付争议处理规则

第二十九条 第三方支付为货到付款交易模式下可选择的支付模式之一，供应商与采购人在确认收货前须确定支付方式；如供应商承诺采购人可用第三方支付，应在采购人提出第三方支付申请的48小时内审核需求。

第三十条 供应商通过采购人第三方支付需求，需在72小时内完成第三方支付操作；如果因供应商的原因导致采购人订单无法完成，则由供应商承担相应责任以及采购人因此产生的损失。

第十一章 附则

第三十一条 采供双方应遵守国家法律、行政法规、平台相关规则，并参照本规则文件约定的交易争议处理规则进行争议处理。

第三十二条 本规则自 2022 年 12 月 1 日起生效。如“乡村振兴馆”在前述生效日前发布的有关规定或通知与本规则有不一致或存在冲突的，以本规则的规定为准。